GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇO - Resposta do leitor

Primeiramente agradeço o questionamento do leitor intitulado RDS, pois me permite esclarecer com mais detalhes o que tentei comunicar na última postagem. O atraso de resposta ocorreu em razão de vários compromissos e viagens.


Não podemos perder o foco do negócio. Estamos tratando de vendas de serviços e não de produtos. A venda de produto é muito mais simples. O produto é algo pronto, o cliente o vê e pode compará-lo com outros.
O serviço não é alguma coisa concreta, estamos vendendo uma necessidade do cliente em forma de idéia: uma solução.

Ex: Um cliente está tendo necessidade de instalar uma rede de computadores na sua empresa. É algo que ele identifica como necessidade, porém ele não tem a mínima idéia do que é uma rede, muito menos como funciona e instalá-la, é algo que ele não vê para comparar (produto).
Ele vai ao mercado em busca de profissionais que executam estes serviços. E existem muitos concorrentes, alias não só neste ramo, mas em todos.

O cliente não vai fechar negócio com o primeiro que ele contatar, o qual pode ser pessoa jurídica ou física. No mínimo ele vai negociar com 4 ou 5 bons profissionais existentes e você é um deles.
Daí a importância de se conhecer a concorrência, pois quando você estiver negociando, saber os pontos fortes e fracos dela. Não é para chegar no cliente e ir logo disparando os pontos fortes e os fracos da concorrência. O que citei no texto anterior é força de expressão.

São conhecimentos que se deve ter para ir usando na medida que a negociação for avançando. A princípio você foi convidado a fazer um orçamento dos serviços, portanto você deve expor a sua solução e ressaltar os seus pontos fortes. Se o cliente argumentar que um determinado concorrente, e ele nem cita quem é, apresentou uma solução mais barata, você precisa saber que neste mercado muitos trabalham com materiais de 2ª linha. Aí você começa argumentar. Que materias e quantas horas de trabalho este concorrente cotou ? Com gentileza você comenta que o concorrente pode estar utilizando de materiais de 2ª linha e a quantidade de horas que ele cotou não é suficiente para se realizar um bom trabalho, por isso ficou mais barato. Daí novamente você ressalta seus pontos fortes e deixa bem claro que os materiais que você utiliza é da marca A, que lhe permite dar 2 anos de garantia (exemplo), que vai precisar de mais horas, pois a processo de execução dos serviços exige: Etapa 1, 2, 3 e assim por diante. Detalhe bem todo o processo para que o cliente lhe veja com credibilidade e que você está demonstrando que pode prestar um bom serviço a um bom preço. Ao mesmo tempo você está comunicando que conhece a real necessidade dele e demonstra competência (ponto forte) e está presente - o cliente valoriza sua presença, se interessando pela causa dele. Não se vende serviços e soluções sem presença no cliente, sem estudar sua real necessidade no local.

Você tem que estar seguro do que está propondo, algo melhor que o convença. Caso ele fique em dúvida, peça a ele para cotar novamente com a concorrência, com os materiais especificados por você e a mesma quantidade de horas. Ai você demonstra consistência em sua argumentação, segurança. Não tente convencê-lo à força, vá por etapas.
Estes são argumentos e passos de uma negociação sobre algo que ainda não existe e tem que ser passo a passo, com inteligência. Se pular uma das etapas você perde o comando da negociação.

Citei apenas um exemplo, porém existem centenas deles e o profissional mais preparado em todos os sentidos irá convencer o cliente a fechar o contrato com ele.
Daí a real necessidade de você conhecer o mercado, a concorrência e estar presente para a realização de um bom diagnóstico, pois se não, logo no primeiro questionamento do cliente você não saberá o que dizer (argumentar).

Por final lembre-se, numa negociação você se utiliza de argumentações, o cliente de objeções (ele contraria, ou lhe questiona) e você terá que estar seguro para convencê-lo das objeções, fazendo prevalecer seus argumentos, muito profissionalmente e com respeito.

Quanto ao fato desta metodologia ser tema de palestras e seminários, não tenha dúvida que o é. Alias num evento em que se aborde esta metodologia, é uma ótima oportunidade para você exercitá-la quando questionado por alguém. Se a pessoa persistir peça a ela delicadamente para convencê-lo do contrário, apresentando outro modelo mais eficaz.

Esta é a metodologia correta para vender serviços / soluções: Conhecer o mercado, a concorrência, a si próprio e estar presente no cliente. Produto ele cota e compra por telefone.

Espero ter respondido sua pergunta e esclarecido suas dúvidas. Caso persistam, volte a escrever.



Bom domingo a todos



José Reis

Engenheiro Industrial Mecânico, Professor de Gestão Empresarial e Logística

Gestor dos cursos do INAMAN