GESTÃO EM EMPRESAS DE SERVIÇO

STEVE JOBS - recriou o mundo

Meus Caros Alunos

O asunto do qual trato hoje é bem curto e muito importante. Apenas vou me alongar um pouco em razão da abordagem que faço abaixo.

Não poderia deixar de fazer alguns comentários a respeito deste extraordinário e obstinado homem, cuja morte ocorreu esta semana, deixando um vazio enorme num mundo novo, no qual ele foi um dos principais construtores. Visionário e obsecado por tecnologia de ponta, conduzia suas ações com estilo próprio, travando verdadeiras batalhas com seu principal opositor, não menos brilhante que ele, Bill Gates, numa competitividade acirrada em busca do novo, do desconhecido. Viveram uma relação de amor e ódio, onde em determinados momentos de uniam para logo em seguida sacarem suas armas num duelo sem precedentes na história da tecnologia mundial. Apesar dos intermináveis conflitos pela conquista da liderança mundial na ciência dos microcomputadores, viviam num clima de aproximação constante, como se um precisasse da energia do outro para alcançarem seus objetivos. Com isto, cada um com suas genialidades, construiram seus próprios impérios, não havendo vencedor e vencido, onde sim, o principal vencedor foi o mundo, a humanidade. Soube com sua descomunal capacidade empreendedora, conduzir a Aplle, a qual iniciou suas ativades na garagem de seus pais na década de 70, para transformá-la na maior potência mundial, entre todas as organizações empresariais. O seu valor estimado em US$ 350 bilhões de dólares, ultrapassou gigantes como a Microsoft, a Exxon Mobil, a GM entre outras.

Fenômeno em criar produtos de alta tecnologia, tinha também raro talento para: administrar, negociar, liderar pessoas, convencer clientes, persistir, extrair do “não” oportunidades de transformá-los em sim,  fazer parcerias, em fim, nada o detinha. Homem enérgico, marca de fortes líderes, mas flexível na arte dos negócios, demonstrou imensa sabedoria também ao estruturar os serviços – nosso tema de estudo – para prestar assistência tecnológica às revolucionárias máquinas produzidas por sua empresa.

Conforme solicitação de alguns alunos, faço abaixo comentários sobre empresa prestadora de serviços. Como a vejo, os anos vividos na prática, e não vi até hoje, nenhum novo modelo de gestão mais eficiente.

Abordagem Comercial

Vender serviços é muito diferente de vender produtos. Para obter sucesso na venda de qualquer serviço é necessário ter alguém com tempo integral na área comercial, que conheça muito bem tecnicamente os serviços, tenha bom perfil comercial, além da segurança em comunicá-los – olho no olho.

Venda de serviços só produz resultado com presença no cliente.

Folders, folhetos, etc. ajudam como material de apoio, mas jamais substituem uma conversa esclarecedora, num tom profissional com o cliente. 

Para isto é extremamente importante agendar horário com início e término da reunião com o mesmo, para que ele se programe. Não tome tempo mais que o necessário, seu tempo é valioso. Chegue antes para efeito de haver qualquer eventualidade, chegar atrasado demonstra falta de consideração e respeito com o cliente.

Faça breve apresentação da sua empresa, não importa o tamanho dela – 10 minutos no máximo.  De 4 a 6 páginas em Power Point, onde você  vai comunicar com profissionalismo, através de um lap top:

 1- O histórico da empresa,

 2- O negócio – o/s serviço/s que ela presta;

 3- Principais clientes para quem já forneceu serviços ou fornece;

 4- Seus diferenciais estratégicos em relação à concorrência;

 5- Os pontos fortes de sua empresa. Ex: maquinário ou equipamentos modernos, grandes especialistas, bons preços, prazo de entrega, etc.

Após a apresentação, ouça muito e com muita atenção o cliente sem interrompê-lo, é ele quem sabe que tem um problema. Não leve soluções prontas antes de ouvi-lo. Faça perguntas inteligentes para extrair o máximo de informações possíveis e deixe-o falar, quanto mais informações úteis vierem, melhor será a solução a ser apresentada, ali no momento, ou em outro, conforme a complexidade do problema.  

Resumo:

VENDER SERVIÇO É VENDER SOLUÇÃO E ISTO SÓ SE FAZ COM PRESENÇA NO

CLIENTE E OUVINDO-O MUITO.

Bem, existem muitos outros aspectos importantes que envolvem a gestão de todos os negócio de uma empresa, mas deixaremos o restante para a próxima semana, a fim de que vocês que trabalham com vendas de serviços ou prestação deles, reflitam sobre o comentado até aqui.

Uma ótima semana a todos 

José Reis

Engenheiro Industrial Mecânico e Professor de Gestão Empresarial

Gestor Técnico do INAMAN – Instituto Nacional da Manutenção

OBS: Desejo expressar aqui, agradecimento especial ao aluno Rodrigo Sene, que muito tem contribuído na realização deste blog, com suas idéias e sugestões brilhantes.